در سال ۱۴۰۴، نزدیک به یک میلیون نفر به عنوان متقاضی ورود به ناوگان اسنپ اقدام کردند که از این تعداد، ۹۷۵ هزار و ۹۵۰ نفر طی فرآیند احراز هویت و تایید صلاحیت قرار گرفتند. بر اساس گزارشی که به عملکرد این سال اختصاص دارد، حدود ۶۰ هزار و ۵۴۵ نفر از سمت پلیس اماکن فراجا تایید صلاحیت نشدند و در نتیجه نتوانستند مجوز فعالیت در ناوگان اسنپ را دریافت کنند.
گزارش اسنپ در بخش مربوط به امنیت سفر به بررسی اقداماتی که برای حفظ امنیت مسافران انجام شده است میپردازد. این گزارش به طور خاص به مراحل احراز هویت متقاضیان ورودی به ناوگان اسنپ اشاره دارد که باید قبل از پذیرش اولین درخواست سفر طی شود. در اولین مرحله، کارشناسان اسنپ مدارک هویتی و اطلاعات وسایل نقلیه را بررسی و پس از آن، کد ملی افراد به پلیس فراجا ارسال میشود تا سوابق آنان مورد بررسی قرار گیرد. در صورتی که فردی شرایط لازم برای فعالیت در این ناوگان را نداشته باشد، اجازه ورود نخواهد داشت.
گزارش همچنین به بحث «آمادگی پیش از سفر» اشاره میکند که به نگرانیهای امنیتی کاربران راننده مربوط میشود. این شفافسازی به عدم محدودیت در بررسی هویت افراد پس از آغاز فعالیت اشاره دارد. اگر گزارشی مبنی بر مغایرت اطلاعات ارائه شود، امکان احراز هویت مجدد وجود دارد. در سال ۱۴۰۴، قابلیت احراز هویت مجدد از طریق تشخیص چهره راهاندازی شد.
در این روش، رانندگان باید هنگام ورود به اپلیکیشن، تصویر سلفی خود را ارسال کنند تا با تصویر ثبتشده در پروفایلشان تطابق داده شود. درصورتیکه هویت تأیید نشود، امکان استفاده از اپلیکیشن وجود نخواهد داشت. به گفته اسنپ، در این سال بیش از ۳۰۰ هزار گزارش مغایرت خودرو و همچنین حدود ۴۰۶ هزار گزارش مغایرت راننده ثبت شده که منجر به غیرفعال شدن ۱۱ هزار و ۶۴ حساب کاربر راننده و لغو ۳۱۸ هزار و ۵۶۲ سفر شده است.
در طول سفر نیز اپلیکیشن اسنپ ابزارهایی را برای ارتباط در شرایط اضطراری فراهم کرده است. کاربران میتوانند با فعالسازی گزینههایی مانند «احساس امنیت نمیکنم» و «نمیتوانم صحبت کنم» به تیم امنیت سفر اطلاع دهند. در سال گذشته، این گزینهها در ۸۰ هزار و ۳۳۲ سفر توسط مسافران و در ۴۹ هزار و ۱۲ سفر توسط رانندگان استفاده شده است. مجموع تماسهای دریافتی تیم امنیت سفر در ۱۴۰۴ به بیش از ۲۶۲ هزار رسید و کارشناسان این تیم بیش از ۳۲۲ هزار تماس برای پیگیری وضعیت کاربران برقرار کردند.### گزارش امنیت سفر اسنپ در سال ۱۴۰۴
قابلیت جدید «تشخیص انحراف از مسیر» به ابزارهای امنیتی اسنپ افزوده شده است. این الگوریتم هوشمند میتواند تغییرات غیرعادی در مسیر یا زمان سفر را شناسایی کند و در سال ۱۴۰۴، بیش از یک میلیون و ۳۶۸ هزار سفر به دلیل چنین تغییراتی شناسایی شده است.
اسنپ در بیانیهای تاکید دارد که شناسایی سفر توسط این الگوریتم نمیتواند به معنای وجود مشکل امنیتی تلقی شود. تغییر مسیر، توقف ناگهانی یا طولانی شدن غیرمعمول سفر، میتواند موجب فعال شدن هشدارهایی شود که این امکان را برای تیم امنیت سفر فراهم میکنند تا وضعیت سفر را بررسی کنند.
در سال ۱۴۰۴، قابلیت «مخاطب اضطراری» به امکانات امنیت سفر اضافه شد. کاربران میتوانند شماره تماس فرد قابل اعتماد خود را در اپلیکیشن ثبت کنند. در شرایط اضطراری و در صورت عدم دسترسی به کاربر، این تیم قادر به تماس با فرد مورد اعتماد خواهد بود. همچنین، امکان ارسال خودکار اطلاعات سفر به این مخاطب فراهم شده و تا پایان ۱۴۰۴، بیش از ۷۴۳ هزار کاربر اطلاعات مربوط به مخاطب اضطراری خود را ثبت کردهاند.
قابلیت «تماس امن» هم برای حفظ حریم خصوصی کاربران در تماسهای تلفنی میان مسافر و راننده ایجاد شده که شمارههای شخصی هر طرف را مخفی و ارتباط را از طریق یک شماره واسط انجام میدهد. تا انتهای سال گذشته، این ویژگی به بیش از ۲ میلیون و ۸۸۳ هزار حساب کاربری فعال خدمترسانی کرده است.
### پیگیری گزارشات کاربران پس از سفر
در گزارش عملکرد امنیت سفر اسنپ در سال ۱۴۰۴ عنوان شده که رسیدن به مقصد پایان فرایندهای امنیت سفر نیست. امتیازدهی دوطرفه، ثبت نقاط ضعف و قوت سفر و نیز پیگیری گزارشهای حاد، مسیرهایی هستند که بررسی تجربه کاربران را بعد از سفر ممکن میسازند.
کارشناسان پشتیبانی اسنپ در سال ۱۴۰۴، بیش از ۲ میلیون و ۱۸۸ هزار تماس پیگیری برای امتیازهای ثبتشده در نظرسنجیها انجام دادهاند. در این مدت، به ۵۳ هزار و ۶۴۱ تیکت مرتبط با امنیت سفر پاسخ داده شده که از این تعداد، ۳۵ هزار و ۵۱۹ تیکت مربوط به کاربران مسافر و ۱۸ هزار و ۱۲۲ تیکت به کاربران راننده اختصاص دارد.
گزارشات حاد و امنیتی به تیم ویژه رسیدگی به شکایات مربوطه ارجاع داده میشود که در سال گذشته، ۳ هزار و ۴۴۷ مورد از این گزارشات مورد پیگیری قرار گرفته است. همچنین، امکان دریافت حمایت حقوقی از اسنپ برای کاربرانی که به دنبال پیگیری قضائی هستند، وجود دارد.
عملکرد کاربران راننده نیز بر اساس امتیازها و گزارشهای دریافتی مورد بررسی قرار میگیرد. نتیجه این بررسی بسته به نوع و تکرار گزارشها، ممکن است شامل اخطار، غیرفعالی موقت یا دائم حساب باشد.
بر اساس اطلاعات ارائهشده، در سال ۱۴۰۴، ۶۱۴ راننده به آموزش مجدد، ۷۴۲ نفر به تست اعتیاد و ۲ هزار و ۱۸۰ نفر به مشاوره روانشناسی ارجاع داده شدهاند. همچنین، ۲۸ هزار و ۵۰۰ راننده در آزمون روانشناسی ثبتنام کرده و در مجموع، حدود ۶ میلیارد و ۴۸۵ میلیون تومان برای خدمات مشاوره و آزمونهای روانشناسی هزینه شده است.
آزمونهای روانشناسی از سال ۱۴۰۰ آغاز شده و تا انتهای ۱۴۰۴، ۱۶۰ هزار راننده بر اساس بازخوردها به این آزمونها ارجاع داده شدهاند.
مقایسه گزارشهای سالهای ۱۴۰۳ و ۱۴۰۴ نشاندهنده حفظ ساختار سهمرحلهای در امنیت سفر است؛ همچنین قابلیتهایی مانند «مخاطب اضطراری» و «احراز هویت مجدد با تشخیص چهره» به این فرایند اضافه شدهاند. این اقدامات نشاندهنده تلاش اسنپ برای بهبود امنیت سفر در سه بخش بررسی صلاحیت قبل از ورود، ابزارهای در دسترس هنگام سفر و رسیدگی به گزارشهای پس از سفر است.
